Quanto vale l’Assistenza Post-Vendita su una copertura per esterno?

15 Giugno 2020 branddiretto
Quando nasce un’esigenza, ognuno di noi inizia a guardarsi intorno per capire cosa offre il mercato e qual è soluzione migliore.
 
Ma quali criteri bisogna utilizzare per fare la scelta giusta?
 
Ho già spiegato come scegliere consapevolmente una copertura per esterno nella mia Guida Definitiva (se non l’hai letta scaricala gratuitamente qui → ).
 
In questo articolo voglio soffermarmi su un servizio a volte sottovalutato in fase di acquisto, ma secondo me fondamentale: l’Assistenza Post-Vendita.
 
Partiamo da qualche concetto fondamentale:
 
Non esistono aziende infallibili e nessuno è perfetto, perché l’inconveniente è dietro l’angolo, ma quello che conta davvero è come viene risolto il problema.
 
Per esempio, i prodotti Apple non sono esenti da difetti o malfunzionamenti, ma l’assistenza è la migliore sul mercato ed è questo che fa la differenza!
 
Ma vediamo perché l’assistenza è importante anche su una copertura per esterno.
 
Va ribadito (non mi stancherò mai di farlo) che installiamo coperture per esterno rimovibili utilizzabili tutto l’anno, ma non costruiamo case in cemento armato. 
 
Ovviamente, le nostre coperture rimovibili, essendo messe a dura prova dagli agenti atmosferici, non sono esenti da infiltrazioni d’acqua, malfunzionamenti dei carrelli, usura ecc…
 
Pertanto sono prodotti che necessitano di controlli periodici e soprattutto di tempestivi interventi quando necessario.
 
Ma allora perché l’assistenza post vendita è così sottovalutata nel settore delle coperture?
 
Secondo la mia esperienza, l’errore è a monte.
 
Ci sono alcune persone che acquistano una copertura per esterno assicurandosi solo che il prezzo (preferibilmente il più basso) sia compreso di trasporto e montaggio, dando per scontato che il prodotto è garantito in ogni situazione.
 
Questa è una condotta che porta inevitabilmente ad un investimento sbagliato.
 
Perché la verità che nessun rivenditore ti dice è questa: 
 
Il fornitore (e produttore del manufatto) non è responsabile dell’installazione e non effettua assistenza post vendita diretta, perché sono attività a cura del RIVENDITORE.
 
Inoltre se il prodotto scelto non è stato installato a regola d’arte e rispettando determinati aspetti tecnici (es. pendenza, dislivelli del suolo, e così via), la garanzia del produttore è nulla. 
 
Sì, hai letto bene: LA GARANZIA DEL PRODUTTORE NON VALE.
 
Vuoi una copertura senza preoccuparti di nulla? Bene, quando visiti altri rivenditori poni le seguenti “domande di protezione”:
 
  • Chi installa la copertura? Personale interno qualificato o una squadra esterna?
  • Cosa succede se dopo l’installazione ho problemi? Offrite servizi (reali) di assistenza post-vendita e manutenzione?
 
Non devo insegnarti niente, ma permettimi di darti un consiglio: a parole sono tutti bravi, quindi chiedi di mettere per iscritto sul contratto quello che ti viene promesso.
 
Ma vedrai che molto spesso otterrai risposte vaghe, perché ci sono molti rivenditori non specializzati che si appoggiano a squadre di montaggio esterne!
 
Questo perché si approcciano al prodotto come se fosse un elettrodomestico da consegnare a casa, ma ovviamente non sanno neanche come fare un rilievo misure ed ecco che entrano in gioco le squadre di montaggio esterne
 
Per carità, in diversi (e pochi) casi si tratta di persone preparate, ma non fanno parte dell’azienda e montano per altri 25 rivenditori. 
 
Quindi una volta terminata l’installazione sarà praticamente impossibile farli tornare sul posto per eventuali controlli o interventi.
 
E dopo l’installazione ti troverai attaccato al telefono con il produttore (perché ormai il rivenditore e l’installatore esterno non ti rispondono più) e ti sentirai dire: “A chi si è rivolto per l’acquisto? Contatti il rivenditore che ha installato il prodotto”.
 
So bene come ci si sente quando vieni sballottolato come una pallina di pingpong, ci sono passato anche io da cliente.
 
Allora prova ad immaginare:
 
  • Mai più ore passate al telefono per richiedere un intervento post-vendita che non verrà mai fatto
  • Mai più coperture che durano la metà degli anni perché non viene fatta manutenzione
  • Mai più investimenti buttati all’aria perché nessuno interviene per una riparazione
 
È per tutti questi motivi che ormai da tempo ho istituito un Ufficio Post-Vendita e dedicato una risorsa solo a questa tipologia di lavoro. 
 
Oggi una chiamata per assistenza post-vendita viene gestita da un processo ben definito che miglioro costantemente. Ecco i passaggi in sintesi:
 
  1. Inserimento ticket nel nostro CRM con la descrizione dell’intervento
  2. Viene fissata una data insieme a te per effettuare sul posto un primo controllo e la valutazione dell’intervento
  3. Arriva il tecnico da te, analizza il problema e se possibile lo risolve al momento. 
Se sono necessari ricambi per l’intervento, vengono ordinati al fornitore, ma nel frattempo la struttura viene messa in SICUREZZA.
  1. Arrivano i ricambi e viene fissata una nuova data per l’intervento definitivo e la chiusura del ticket.
 
Ed eccoci arrivati al punto: 
 
  • Quanto vale avere assistenza post vendita su prodotti che ne hanno necessariamente bisogno? 
  • Quanto vale per te poter avere qualcuno da contattare (e che ti risponde) se hai qualche problema alla tua copertura?
  • Ma soprattutto quanto vale la sicurezza di avere sempre un prodotto efficiente?
 
Ora che sai le cose come stanno veramente, ti lascio fare le tue considerazioni.
 
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Raffaele De Vivo

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